Una de las preocupaciones centrales que deberíamos tener con nuestros sitios es entregar a cada visitante la información que es relevante para él, y que sea de calidad.
Y es importante porque si no lo hacemos, nuestros visitantes simplemente no nos darán tiempo para enmendar nuestros errores.
Juan Carlos Camus en su libro Tienes 5 segundos nos indica que “el usuario no le dará tiempo al creador de los contenidos para hacer grandes despliegues de información… Un lapso tan corto como cinco segundos se ha constituido en el límite actual para definir si los contenidos son adecuados respecto de lo que se busca dentro de una página web.”
Dos perspectivas nos ayudarán a prevenir el abandono. Primero necesitamos conocer al usuario, sus necesidades, objetivos, emociones, su contexto y marcos cognitivos, a la vez que revisamos si el contenido de nuestro sitio está centrado en los usuarios.
A continuación se examinarán de manera general las características más importantes de los visitantes que ingresan a los sitios relacionados a la Universidad, y algunas cualidades indispensables a considerar sobre el contenido de los sitios.
a. Nuestro visitante
En Internet existen muchas propuestas para aplicar un buen Diseño de Experiencia de Usuario, con estrategias para mejorar la calidad y usabilidad del contenido.
Pero hay que tener claro que al final el usuario solo echará un vistazo a nuestras páginas, mirará parte del texto, hará clic en un vínculo que le parezca interesante o que se parezca a lo que está buscando, siempre y cuando hayamos trabajado en nuestro contenido.
Por ejemplo, un estudiante que ingresa a una página de becas y beneficios difícilmente la leerá si el contenido que presentamos es una lista extensa y densa de información. Posiblemente lea sólo algunos de los nombres de las becas que llamen su atención.
Para un diseño de experiencia existen herramientas como cuestionarios, entrevistas, test de usabilidad entre otros, que permiten comprender al usuario en su globalidad. Se intentan interpretar los factores físicos, emocionales y sociales del usuario, conocer su perfil cognitivo, su ambiente y sus emociones al momento de navegar, incluso hasta el punto de crear personajes que representen a un visitante común.
Algunos de estos estudios se realizaron en la Universidad para complementar la información al momento del desarrollo web. Si bien cada institución presenta su propia complejidad, les puede ser de utilidad conocer algunas conclusiones de las pruebas de usabilidad y diseño de experiencia de las dinámicas de los estudiantes.
Enlaces relacionados
- "La forma F, patrón de lectura del contenido web" Estudio sobre el seguimiento de ojo para mostrar que los usuarios a menudo leen las páginas web en un "patrón en forma de F" identificando lo más importante en las primeras líneas, y después escanear las primeras palabras del costado izquierdo.
b. Nuestro contenido
Pasa lo mismo en todos los sitios web: nadie los lee.
“No leemos las páginas, las hojeamos” escribe Steve Krug, en su libro No me hagas pensar (2006). Indica que “las personas tienden a invertir poco tiempo en leer la mayoría de las páginas web. Por el contrario, las hojeamos rápidamente (o las leemos muy por encima) en busca de palabras o frases que capten la atención de nuestra vista”
Pero, ¿por qué deberíamos mejorar nuestro contenido si la información ya existe y está publicada? La razón es sencilla: si los visitantes no ingresan o nos abandonan en menos de cinco segundos porque el contenido que les ofrecimos era deficiente, el proyecto web habrá fracasado.
Un análisis preliminar sobre el usuario permitió darnos cuenta que los estudiantes son los mayores visitantes de los sitios de la Universidad. Son un público cautivo, lo que no significa que ingresan al portal porque les agrade o tengan una experiencia conforme a sus expectativas. Lo hacen porque encuentran informaciones precisas y acabadas. Las páginas más visitadas eran aquellas que ofrecían un servicio en línea, o informaciones sobre inicio de fechas para algún acontecimiento.
Volvamos al ejemplo anterior sobre la página de becas y beneficios. Si la página incluyera todas las becas de la Universidad, más todas sus características como descripción, requisitos, postulaciones, etc., tendríamos algo cercano a un pergamino. En cambio, si ordenamos el contenido jerarquizando lo importante al comienzo, con resúmenes y atajos para que en tan sólo cinco segundos el visitante sepa qué es lo que hay de relevante en esa página para él, el usuario posiblemente encuentre lo que estaba buscando.
¿Y eso es todo? ¿Basta sólo con ordenar nuestro contenido? No.
Dentro de los sitios relacionados a la Universidad podremos apreciar la práctica habitual de publicar contenidos que se asemejan más a un informe institucional que a una página que da respuestas a los visitantes.
La primera ley del experto en usabilidad Steve Krug es “no me hagas pensar”. Esto significa que tanto los diseñadores como arquitectos de la información deberán hacer un esfuerzo por desarrollar un sitio que sea obvio, evidente, claro y fácil de entender para el usuario. Pero también significa un esfuerzo desde los creadores del contenido para entregar respuestas a los visitantes, sin incurrir en textos que se convertirán en relleno y que probablemente dejarán de leerse en la primera línea.
Por ejemplo, en los sitios web orientados al público externo, un error común es publicar notas dirigidas al personal y documentos que resumen el funcionamiento de la institución (a veces incluso en los mismos formatos y lenguaje en que fueron recibidos, como memorándums o decretos). Un sitio web que se habla a sí mismo, que incluye declaraciones propias de la cultura organizacional, es un sitio que no dialoga con los usuarios y no crea un contenido centrado en ellos.
Ahora es momento de analizar nuestro contenido y hacerlo en función a los intereses del visitante.
